Manajemen Hubungan Pelanggan Bagi Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah

Yuni Sudarwati; Izzaty Izzaty

doi:10.22212/jekp.v13i1.1988

Manajemen Hubungan Pelanggan Bagi Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah

Yuni Sudarwati, Izzaty Izzaty

10.22212/jekp.v13i1.1988

| Abstract views: 0 |

Abstract

The need for Micro, Small, and Medium Enterprises (MSMEs) to connect with customers is increasing. Understanding customer behavior is necessary for running a business, especially during a pandemic. Customer Relationship Management (CRM) helps MSMEs to manage this connection. However, in its implementation, MSMEs experience obstacles such as not understanding the CRM concept, the absence of a strong leader, and limited resource support. Therefore, it is crucial to know how MSMEs should carry out CRM. The study conducted through this literature study aims to analyze the application of CRM by MSMEs and provide policy advice to the government to help MSMEs during the pandemic. The results of the study show that the most crucial thing MSMEs must do is to understand what kind of CRM is needed. This will affect the choice of the most suitable type of CRM to run and how MSMEs are trying to run it. A balance between the three main elements in the CRM namely people, systems and processes, and technology, must be met. Therefore, the government can take a role both in the short and long term because of the importance of the role of MSMEs for the country’s economy. In the short term, by providing training and mentoring support for MSMEs to go online. Meanwhile, for the long term, by providing support for technology infrastructure, product development, and distribution. In addition, the government can reflect on the Malaysian government, which makes MSMEs a part of politics.

Keywords: MSMEs, Customer Relationship Management (CRM), customer, government

Abstrak

Kebutuhan Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) untuk terhubung dengan pelanggan semakin meningkat. Memahami perilaku pelanggan merupakan keniscayaan dalam menjalankan usaha terutama di masa pandemi. Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP) membantu UMKM untuk mengelola keterhubungan tersebut. Namun dalam pelaksanaannya, UMKM mengalami kendala seperti belum dipahaminya konsep MHP, belum adanya pemimpin yang kuat, dan terbatasnya dukungan sumber daya. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui bagaimana MHP yang sebaiknya dilakukan oleh UMKM. Kajian yang dilakukan melalui studi literatur ini bertujuan untuk menganalisis penerapan MHP oleh UMKM dan memberikan saran kebijakan kepada pemerintah untuk membantu UMKM dalam masa pandemi. Hasil kajian menunjukkan bahwa yang paling utama harus dilakukan oleh UMKM adalah memahami MHP seperti apa yang sebenarnya dibutuhkan. Hal ini akan memengaruhi pilihan jenis MHP yang paling sesuai untuk dijalankan dan bagaimana upaya UMKM menjalankannya. Keseimbangan antara ketiga unsur utama dalam MHP, yaitu manusia, sistem dan proses, serta teknologi harus terpenuhi. Oleh karena itu, Pemerintah dapat mengambil peran baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang karena pentingnya peran UMKM bagi perekonomian negara. Dalam jangka pendek dengan memberi dukungan pelatihan dan pendampingan bagi UMKM untuk bisa Go Online. Sedangkan untuk jangka panjang dengan memberikan dukungan pada infrastruktur teknologi, pengembangan produk, dan juga dalam hal distribusi. Selain itu, pemerintah dapat berkaca pada Pemerintah Malaysia yang menjadikan UMKM sebagai bagian dari politik.

Kata kunci: UMKM, Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP), pelanggan, pemerintah

Keywords

MSMEs; Customer Relationship Management (CRM); customer; government; UMKM; Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP); pelanggan; pemerintah

Full Text:

PDF

References

Jurnal:

Aji, H.B. & Gita, W.N.A. (2020). Strategi peningkatan brand awareness yang dilakukan oleh Le Minerale selama masa pandemi Covid-19. Medialog: Jurnal Ilmu Komunikasi, 3(2), 168-177.

AlQershi, N.A., Mokhtar, S.S.M., & Abas, Z.B. (2020). MHP dimensions and performance of SMEs in Yemen: The moderating role of human capital. Journal of Intelectual Capital. DOI 10.1108/JIC05-2020-175.

Amri, A. (2020). Dampak Covid-19 terhadap UMKM di Indonesia. Jurnal MEREK, 2(1), 123-130.

Amzy, N., Purnengsih, I., Pratama, D., & Pramudita, P. (2020). Membangun kesadaran merek pada UMKM sebagai upaya menjaga eksistensi produk dalam masa pandemi studi kasus kerupuk mie “Kembang Matahari”. Abdi Seni Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 11(2), 93-101.

Andayana, M.N.D. (2020). Perubahan prilaku konsumen dan eksistensi UMKM di era pandemi Covid-19. Glory Jurnal Ekonomi & Ilmu Sosial, 2(2), 39-50.

Anugrah, R.J. (2020). Efektifitas penerapan strategi online marketing oleh UMKM dalam masa Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) Corona Viruses Disease 2019 (Covid-19). Jurnal MANOVA, 2(2), 55-65.

Awali, H. & Rohmah, F. (2020). Urgensi pemanfaatan e-marketing pada keberlangsungan UMKM di Kota Pekalongan di tengah dampak Covid-19. Balanca Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 2(1), 1-14.

Camilleri, M.A. (2018). The SMEs’ technology acceptance of digital media for stakeholder engagement. Journal of Small Business and Enterprise Development. DOI 10.1108/JSBED-02-2018-0042.

Carissa, A.O., Fauzi, A., Kumadji, S. (2014). Penerapan Customer Relationship Management (MHP) sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 15(1), 1-11.

Chatterjee, S., Chaudhuri, R., Vrontis, D., Thrassou, A., & Gosh, S.K. (2020). ICT-enabled MHP system adoption: A dual Indian qualitative case study and conceptual framework development. Journal of Asia Business Studies, DOI 10.1108/JABS-05-2020-0198.

Dewi, A.C.A. & Semuel, H. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada pelanggan Sushi Tei Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 3(1), 1–9.

Dutu, C. & Halmajan, H. (2011). The effect of organizational readiness on CRM and business performance. International Journal of Computers, 1(5), 106-114.

Ebrahimi, P., Ahmadi, M., Gholampour, A., & Alipour, H. (2019). CRM performance and development of media entrepreneurship in digital, social media and mobile commerce. International Journal of Emerging Markets. DOI 10.1108/IJOEM-11-2018-0588.

Emaluta, F.H.K., Isnalita, & Soewarno, N. (2019). The effect of Customer Relationship Management (CRM) to customers’ loyalty and customers’ satisfaction as mediator variables. JURNAL AKSI (Akuntansi dan Sistem Informasi), 4(2), 59-63.

Ersi, D.Y. & Semuel, H. (2014). Analysis MHP, kepuasan pelanggan, dan loyalitas produk UKM berbasis bahan baku terigu di Jawa Timur. Jurnal Manajemen Pemasaran, 8(1), 1-8.

Estrin, S., Mickiewicz, T., & Stephen, U. (2016). Human capital in social and commercial entrepreneurship. Journal of Business Venturing, 31, 449-467.

Farida, N., Naryoso, A., & Yuniarwan. A. (2017). Model of relationship marketing and e-commerce in improving marketing performance of batik SMEs. Jurnal Dinamika Manajemen, 8(1), 20-29.

Fitriasari, F. (2020). How do Small and Medium Enterprise (SME) survive the Covid-19 outbreak? Jurnal Inovasi Ekonomi, 05(02), 53-62.

Handayani, E.N. & Pratama, E.Y. (2018). Pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 6(3).

Hardilawati, W.L. (2020). Strategi bertahan UMKM di tengah pandemi Covid-19. Jurnal Akuntansi & Ekonomika, 10(1), 89-98.

Hasbullah, Meidasari, E. & Isabella A.A. (2020). Kualitas customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan pada dealer Yamaha Bahana Pagar Bandar Lampung. Jurnal Enterpreneur dan Bisnis (JEBI), 1(1), 39-53.

Hussain, W., Siddiqui, M.A., & Haider, N.G. (2016). An overview of customer relationship management Software in business organization. Pakistan Journal of Engineering Technology and Science, 6(2), 101-115.

Indrawati, H., Caska, & Suarman (2020). Barriers to technological innovation of SMEs: How to solve them. International Journal of Innovation Science, DOI 10.1108/IJIS-04-2020-0049.

Jaswadi, Iqbal,M. & Sumiadji (2015). SME governance in Indonesia-a survey and insight from private companies. Procedia Economics and Finance, 31, 387-398.

Kazakov, S., Alba, J.L.R., & Munoz, M.M. (2020). The impact of information and communication technology and internal market orientation blending on organisational performance in small and medium enterprises. European Journal of Management and Business Economics. DOI 10.1108/EJMBE-04-2020-0068.

Komalasari, E. & Nurmasari. (2020). Analisis pelaksanaan customer relationship management pada Usaha Kecil dan Menengah di Kota Pekanbaru. Jurnal Valuta, 6(1), 17-31.

Libai, B., Bart, Y., Gensler, S., Hofacker, C.F., Kaplan, A., Kotterheinrich, K., & Kroll, E.B. (2020). Brave new world? On AI and the management of customer relationship. Journal of Interactive Marketing, 51, 44-56.

Liguori, E.W. & Pittz, T.G. (2020). Strategies for small business: Surviving and thriving in the era of Covid-19. Journal of the International Council for Small Business. 1(2), 106-110.

Malik, M.E., Ghafoor, M.M., Iqbal, H.K., Riaz, U., Hassan, N., Mustafa, M., & Shahbaz, S. (2013). Importance of brand awareness and brand loyalty in assessing purchase intention of consumer. International Journal of Business and Social Science, 4(5), 167-171.

Manurung, N.A. & Nugroho, A. (2018). Implementasi customer relationship management di usaha mikro kecil dan menengah bidang otomotif. Jurnal Terapan Abdimas, 3(2), 97-109.

Masriansyah, L. (2020). Go digital and customer relationship marketing sebagai strategi pemulihan bisnis UMKM yang efektif dan efisien di masa adaptasi new normal. Equator Journal of Management and Entrepreneurship, 8(4), 126-140.

Migdadai, M.M., Awartany, A.I., Khayata, M.Y. (2010). An empirical study of the role of MHP critical success factors in the succesfull implementation of CRM. Scientific Journal of King Faisal University (Humanities and Management Sciences), 11(2), 383-420.

Mongid, A. & Notodihardjo, S.FX. (2011). Pengembangan daya saing UMKM di Malaysia dan Singapura: Sebuah komparasi. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 15(2), 243–253.

Nair, J. Chellasamy, A. & Singh, B.N.B. (2019). Readiness factors for information technology adoption in SMEs: Testing an exploratory model in an Indian context. Journal of Asia Business Studies, 13(4), 694-718.

Nguyen, B. & Mutum, D.S. (2012). A review of customer relationship management: Successes, advances, pitfalls and futures. Business Process Management Journal, 18(3), 400-419.

Nguyen, T.H., Newby, M., & Waring, T.S. (2014). Understanding Customer Relationship Management (CRM) technology adoption in SMEs: An empirical study in the USA. Journal of Enterprise Information Management, 27(5), 541 – 560.

Nurhayati, L. (2019). Rancangan aplikasi customer relationship management pada UKM (studi kasus CV. AlBarru). Infoman’s-Jurnal Ilmu-ilmu Informatika dan Manajemen, 13(1), 43-57.

Pakpahan, A.K. (2020). Covid-19 dan implikasi bagi usaha mikro, kecil, dan menengah. Jurnal Ilmiah Hubungan Internasional: Edisi Khusus, 59-64.

Papadopoulos, T., Baltas, K.N., & Balta, M.E. (2020). The use of digital technology by small and medium enterprises during COVID-19: Implications for theory and practice. International Journal of Information Management, 55, 1-4.

Permatasari, D. & Friniawati. (2013). Membangun Customer Relationship Management (CRM) berbasis website pada testtube clothing and digital printing. Jurnal Teknologi dan Informasi, 3(2), 7-16.

Pozza, I.D., Goetz, O. & Sahut, J.M. (2018). Implementation effects in the relationship between CRM and its performance. Journal of Business Research, 89, 391-403.

Pratiwi, M. & Marta, W. (2018). Penerapan konsep customer relationship management dalam membangun branding catering Kota Padang. KOMIK (Konferensi Nasional Teknologi Informasi dan Komputer), 2(1), Oktober 2018, 78-86.

Pudjiarti, E.S. & Suharnomo (2018). Does institutional intervention play a role in small business clustering? An empirical evidence from Semarang, Indonesia. Quality Management, 19(163), 52-59.

Rahmadi, A.N. & Ruhamak, M.D. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Word of Mouth (WOM) terhadap kinerja usaha pada usaha kecil menengah di Kota Kediri. Ekonika, 3(2), 208-216.

Randy, M.I.D., Astuti, E.S., & Riyadi. (2014). Implementasi sistem informasi MHP (Customer Relationship Management) (Studi pada UD. Iwek-P Adventure Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 15(2), 1-10.

Rianto & Setyohadi, D.B. (2017). Mengukur kesiapan implementasi Customer Relationship Management (CRM) model Application Service Provider (ASP) pada Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) di Indonesia. Journal of Information Systems Engineering and Business Inteligence, 3(1), 26-32.

Ritter, T. & Pedersen, C.L. (2020). Analyzing the impact of the coronavirus crisis on business models. Industrial Marketing Management, 88, 214-224.

Rosalina, V., Harsiti., Suhendar, A., Saefudin., Perwitasari, E. (2019). Pengenalan perangkat lunak e-MHP untuk peningkatan loyalitas pelanggan usaha mikro kecil dan menengah di Desa Kelapa Kurung. EKONOMIKAWAN: Jurnal Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan, 19(2), 212-220.

Sagirani, T. & Diradinata, E.M. (2018). Perancangan sistem informasi bagi usaha mikro kecil dan menengah dalam meningkatkan layanan pada pelanggan. Jurnal Komunikasi, Media, dan Informatika, 7(1), 18-29.

Saleh, L. & Saheli, L.E. (2018). The impact of CRM strategy on customer loyalty in SMEs. International Business Research, 11(11), 37-45.

Santoso, R. (2020). Review of digital marketing & business sustainability of e-commerce during pandemic Covid-19 in Indonesia. Jurnal Ilmu Ekonomi Terapan, 5(2), 36-48.

Shaon, K.I. & Rahman. (2015). A theoretical review of MHP effects on customer satisfaction and loyalty. Central European Business Review, 4(01), 23-36.

Sheth, J. (2020a). Business of business is more than business: Managing during the Covid crisis. Industrial Marketing Management, 88, 261-264.

Sheth, J. (2020b). Impact of Covid-19 on consumer behavior: Will the old habits return or die?. Journal of Business Research, 117, 280-283.

Sofi, M.R. & Hakim, I.A. (2018). Customer relationship management as tool to enhance competitive effectiveness: model revisited. FIIB Business Review, 7(30), 201-215.

Yasiukovich, S. & Haddara, M. (2021). Social CRM in SMEs: A systematic literature review. Procedia Computer Science, 181, 535-544.

Zablah, A.R., Bellenger, D.N., & Johnston, J.W. (2004). An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial Marketing Management, 333, 475-489.

Internet:

Ahmad, M. (2013). Analisis manajemen hubungan pelanggan. Diperoleh tanggal 17 November 2020, dari http://repository.ung.ac.id/get/simlit_res/1/285/analisis-manajemenhubungan-pelanggan.html.

Bucholtz, Chris (2011). MHP and small business: smaller, faster, better. Diperoleh tanggal 22 November 2020, dari https://fayebsg.com/wpcontent/uploads/2011/09/MHP_for_Small_Business-fbsg1.pdf.

Hijriani, A. & Maulana, F.A. (2019). Implementasi customer relationship management pada usaha mikro bidang retail studi kasus CV Duta Square Bandar Lampung. Diperoleh tanggal 24 Desember 2020, dari https://jurnal.fmipa.unila.ac.id/snsmap/article/view/2458/0.

Junaedi, D.I. (2019). Implementasi aplikasi dan strategi customer relationship management (MHP) pada UMKM. Diperoleh tanggal 24 Desember 2020, dari https://www.researchgate.net/publication/337244469_IMPLEMENTASI_APLIKASI_DAN_STRATEGI_CUSTOMER_RELATIONSHIP_MANAGEMENT_MHP_PADA_UMKM.

Nainggolan, E.UP. (2020). UMKM bangkit, ekonomi Indonesia terungkit. Diperoleh tanggal 14 Desember 2020. dari https://www.djkn.kemenkeu.go.id/artikel/baca/13317/UMKMBangkit-Ekonomi-Indonesia-Terungkit.html.

Novika, S. (2020). Ini penyebab UMKM banyak yang belum masuk marketplace. Diperoleh tanggal 15 Maret 2021, dari https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-5102304/inipenyebab-umkm-banyak-yang-belum-masukmarketplace/2.

Ramalan, S. (2021). Erick Thohir ingin lebih banyak BUMN beli produk UMKM. Diperoleh tanggal 15 Maret 2021, dari https://economy.okezone.com/read/2021/02/15/320/2362360/erickthohir-ingin-lebih-banyak-bumn-beli-produkumkm.

sales1MHP.com. (2019). Aplikasi MHP untuk startup & UMKM, mengapa diperlukan?. Diperoleh tanggal 22 November 2020, dari https://www.sales1MHP.com/blog/aplikasi-MHP-untukstartup-umkm-mengapa-diperlukan.

ukmindonesia.id (2020). Pasar Digital (PaDi) marketplace. Diperoleh tanggal 10 Maret 2021, dari https://www.ukmindonesia.id/bacadeskripsi-program/399.

Yeo, S. (2020). Jalan bagi UMKM mengembangkan bisnis di era kenormalan baru. Diperoleh tanggal 15 Maret 2021, dari https://id.techinasia.com/jalan-umkm-mengembangkan-bisniskenormalan-baru.

Sumber lain:

Insanaputra, Y.S. (2017). Pola adopsi MHP oleh pelaku online shop berbasis media sosial. Seminar nasional teknologi informasi, komunikasi dan industri (SNTIKI) 9.

Priambada, S. (2017). Potensi media sosial bagi usaha kecil dan menengah (UKM) di Malang Raya. Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia.

Sawitri, P., Wulandari, L., Simri W, I.W. (2012). Customer Relationship Management (MHP) untuk usaha kecil dan menengah. Konferensi nasional sistem informasi STIKOM.

Utomo, M.N. & Ariska, I. (2020). Strategi mempertahankan penjualan di tengah pandemi Covid-19 pada UKM olahan makanan Kota Tarakan. Laporan Penelitian Berbasis Visi Universitas Borneo Tarakan.

DOI: https://doi.org/10.22212/jekp.v13i1.1988